Customer Success
Customer Plan
Client Success Plan, CSP
01. OBJETIVO
Estandarizar el proceso de construcción, activación y actualización del Client Success Plan, CSP, en el CSP Dashboard para todos los clientes High Potential, Mid High Potential y Key. El CSP es la herramienta estratégica que permite al Account Manager identificar oportunidades de crecimiento, definir objetivos medibles por cliente y ejecutar un plan de acción concreto que incremente la facturación mensual y profundice la relación comercial.
Sub objetivos.
01.1 Garantizar que el 100% de los clientes High, Mid High y Key tengan CSP activo y actualizado en la app.
01.2 Asegurar trazabilidad entre potencial declarado y facturación real.
01.3 Alinear a Account Manager y Core Coach en una única lectura del cliente.
02. ASSETS Y HERRAMIENTAS
| Herramienta | Uso en este proceso |
|---|---|
| HubSpot CRM | Link a la company y consulta de historial (read-only). El CSP ya no se opera en HubSpot: los campos f_client_potential, client_potential_comment, billing_potential y action_plan se trabajan en el CSP Dashboard. Notas de monthly, tickets históricos y pipeline de estrategias. |
| Google Meet | Ejecución de monthly, reuniones de revisión de CSP y syncs internos AM + CC. |
| Slack | Comunicación interna, alerts urgentes al Core Coach, coordinación de dupla, presentación del CSP a la coordinadora. |
APP CSP (DASHBOARD)
| Herramienta | Uso en este proceso |
|---|---|
| MeetGeek | Transcripción automática de monthly para generar notas en HubSpot el mismo día. |
| Google Sheets | La APP toma el forecast y la Facturacion de la sheet Division Nico, que n8n sincroniza automáticamente al CSP APP. Revisión de horas y workload del worldie como input de contexto para el CSP. Tracking de mejoras. |
03. PROCESO
F1 PRE CSP: INVESTIGACIÓN DEL CLIENTE (APLICA PARA CLIENTES NUEVOS)
Control T3: rutina Semanal del Anexo VI, f_client_potential asignado.
| # | Acción, tarea | Responsable | Herramienta, nota |
|---|---|---|---|
| 1 | Ingresa el cliente a la cartera. Se ejecutan kickoff, reunión de los 3 días y onboarding del worldie según SOP correspondiente. | Account Manager + Core Coach | HubSpot, Google Sheets |
| 2 | Estudiar el potencial del cliente investigando tipo de empresa, headcount, proyectos futuros, capacidad de expansión y posibles puntos de contacto. Leer el Client Brief desarrollado por Activation. | Account Manager | HubSpot, Client Brief. Ver Anexo IV.3, umbrales de clasificación |
| 3 | Conversar con el worldie para identificar el potencial desde adentro de la cuenta y captar insights operativos. | Core Coach | HubSpot, monthly del worldie |
| 4 | Sync AM + CC para consolidar una única lectura del cliente antes de clasificar. Cubre observaciones cruzadas y desacuerdos sobre el potencial. | Account Manager + Core Coach | Slack, Google Meet |
| 5 | Si el cliente es Medium o Low, registrar y agendar revisión trimestral del potencial. Si es Mid High, High o Key, avanzar a armar el Customer Plan completo. | Account Manager | HubSpot, Google Calendar. Ver Anexo IV.3, umbrales, y Anexo IV.4, triggers |
F2 CONSTRUCCIÓN DEL CLIENT SUCCESS PLAN
Control T3: rutina Semanal del Anexo VI, CSP completo (billing_potential + action_plan).
| # | Acción, tarea | Responsable | Herramienta, nota |
|---|---|---|---|
| 6 | Completar billing_potential. Expresar en USD por mes el monto que proyectamos para este cliente en el año actual. | CARTERA | CSP App. Ver Anexo IV.1, campos del CSP |
| 7 | Completar action_plan con mínimo 3 hitos. Cada hito incluye responsable nombrado y fecha límite. Alinear a alguno de los 5 tipos de acción del Anexo IV. | CARTERA | CSP App. Ver Anexo IV.2, tipos de acción |
F3 ACTIVACIÓN Y ALINEACIÓN DEL CSP CON EL EQUIPO
| # | Acción, tarea | Responsable | Herramienta, nota |
|---|---|---|---|
| 8 | La coordinadora revisa y devuelve con ajustes. | CARTERA | Slack, reunión de dupla. Ver Anexo I, checklist de cierre |
| 9 | Asegurar que la monthly recurrente del cliente esté asentada. Procedimiento detallado en el SOP de Monthly. | Assistant | Google Calendar, HubSpot |
F4 EJECUCIÓN DE MONTHLY CON FOCO EN CSP
| # | Acción, tarea | Responsable | Herramienta, nota |
|---|---|---|---|
| 10 | Pre monthly. Revisar y completar el Customer Plan del cliente en la app. Chequear en la vista Alertas si el plan está incompleto y definir el objetivo específico de la reunión. Identificar qué hitos del Action Plan deben validarse o actualizarse en la call. | Account Manager | CSP App |
| 11 | Ejecutar la monthly según el SOP de Monthly AM . Carga de nota en HubSpot el mismo día. | Account Manager | Ver SOP de Monthly |
| 12 | Post monthly. Con la nota cargada en HubSpot, actualizar el Customer Plan en la app el mismo día. Cargar objetivos y acciones que permitan alcanzar el billing potential y mejorar la relación con el cliente, ajustar timelines e incorporar oportunidades nuevas. | Account Manager | CSP App |
F5 ACTUALIZACIÓN Y REVISIÓN PERIÓDICA DEL CSP
Control T3: rutinas Quincenal (New Business y Existing) y Mensual del Anexo VI.
| # | Acción, tarea | Responsable | Herramienta, nota |
|---|---|---|---|
| 13 | Actualizar el Action Plan en la app con el progreso real. Marcar hitos cumplidos, ajustar timelines y cargar acciones nuevas orientadas al billing potential y a fortalecer la relación con el cliente. | Account Manager | CSP App |
| 14 | Re clasificar f_client_potential si hay trigger material. Triggers definidos. Pérdida de proyecto, cambio de stakeholder principal, expansión a nueva oficina, congelamiento de presupuesto, incremento de presupuesto. Si cambia la categoría a una más alta, construir CSP completo. | Account Manager | CSP App. Ver Anexo IV.4, triggers |
| 15 | Reportar el estado del Customer Plan en la reunión mensual de control de carteras. Cada cartera repasa el avance del Action Plan de sus clientes clave (Mid High, High y Key): qué clientes avanzaron, cuáles tienen riesgo o red flags, qué acciones están pendientes. | Account Manager | Slack, reunión de equipo |
04. DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama vive en Figma.
05. CRITERIOS DE ÉXITO
| Objetivo | Medición |
|---|---|
| 100% de clientes High Potential, Mid High Potential y Key tienen el Customer Plan activo y completo en la app. | Auditoría semanal en la vista Alertas de la app, 0 clientes High, Mid High o Key sin Customer Plan. |
| CSP completo a los 15 dias habiles del Primer Kick Off | Auditoría semanal de fecha de última edición del Customer Plan en la app. |
| Facturación por cliente Key, High y Mid High crece en dirección al billing_potential declarado. | Ratio mensual ( principio de mes) de facturación real sobre billing_potential. Target, mayor o igual a 80% al cierre del año. |
| % de hitos del Action Plan completados en fecha por trimestre, mayor o igual a 70%. | Conteo trimestral de hitos cumplidos contra hitos planificados en la app. |
06. ALERTAS Y ERRORES COMUNES
| Error frecuente | Consecuencia | Cómo prevenirlo |
|---|---|---|
| CSP no se arma dentro de los 15 días de ingresado un cliente nuevo. | Se pierden oportunidades y momentum para conocer al cliente en su fase de mayor apertura. | Alerta automática de plan incompleto en la vista Alertas de la app a los 15 días del kickoff. Validación de la coordinadora antes del primer Monthly. |
| CSP no se actualiza después de cambios materiales en el cliente, por ejemplo el cliente pasa de 1 FT a 3 FT pero sigue en Low Potential. | Pérdida de oportunidades de expansión. El equipo opera con información desactualizada. | Revisión del CSP al inicio de cada mes. Cualquier cambio relevante detectado en monthly se actualiza el mismo día. Revisar sugerencias de la herramienta sobre a qué clientes subirles el potencial |
| Clasificar como Medium o Low a un cliente que es High, por ejemplo un cliente cerrado en comunicación pero con estructura y headcount grandes. | Pérdida de oportunidades de expansión por identificar mal el potencial a largo plazo. | Aplicar siempre el criterio de potencial futuro a 12 meses, no estado actual. Si la cuenta es grande y con upside estructural, va en High. Si después no se logra traccionar, se baja. |
| Action Plan escueto, sin objetivos concretos ni fechas. | Pérdida de visibilidad sobre los pasos para alcanzar el billing_potential proyectado. | Cumplir el formato del CSP, mínimo 3 hitos con responsable y fecha. Auditoría quincenal T3 notifica CSPs incompletos. |
07. HISTORIAL DE VERSIONES
| Versión | Fecha | Autor | Descripción |
|---|---|---|---|
| v1.0 | Mayo 2026 | SOP Generator WT | Versión inicial. Proceso construido a partir de transcripciones KCI 5 y guía de CSP WorldTeams. |
| v1.1 | 21 Mayo 2026 | SOP Patch Engine | F4 depurada, pasos 15 a 20 reemplazados por pre monthly con foco CSP, referencia cruzada a SOP de Monthly y post monthly con actualización CSP. Elimina duplicación. |
| v2.1 | Mayo 2026 | SOP Assistant | Renumeración correlativa del proceso, fix de owners, sección 06 Formato del CSP movida a Anexo IV con Placa de Clasificación embebida. Pasos sumados, sync AM + CC en F1, validación de Action Plan con CC en F2, triggers explícitos de re clasificación, manejo de Medium y Low. Criterio de éxito sumado sobre hitos completados. |
| v3.0 | Julio 2026 | SOP Patch Engine | Se migra la gestión del CSP a la CSP Dashboard App, que pasa a ser la herramienta principal para administrar el Customer Plan, mientras que HubSpot queda solo para company, tickets y notas de monthly. Se actualizan el proceso, objetivos, pasos, criterios, alertas y checklist; se incorpora la categoría Key, una reunión mensual de seguimiento y el barrido de cartera para definir el f_client_potential. Además, se agrega el Anexo VI – T3 Control CSP, con las rutinas de control del equipo y la derivación de desvíos a los Assistant (T4). |
09. APROBACIÓN Y FIRMA
| Elaboró | Revisó | Aprobó |
|---|---|---|
| Nombre, Cargo, Firma, ____________________ | Nombre, Cargo, Firma, ____________________ | Nombre, Cargo, Firma, ____________________ |
Anexo I — CHECKLIST DE CIERRE
Completar antes de marcar el proceso CSP como finalizado. Cada ítem debe verificarse. Si alguno queda en FALSE, el proceso no está completo.
| ☐ | El cliente fue clasificado con su f_client_potential (High, Mid High, Key, Medium o Low) según los umbrales del Anexo IV y cargado en la app, con justificación documentada. |
|---|---|
| ☐ | El campo client_potential_comment tiene mínimo 3 hechos concretos. No es una frase genérica. |
| ☐ | El sync AM + CC para alinear lectura del cliente quedó registrado en Slack o en notas de HubSpot. |
| ☐ | El Customer Plan completo fue construido en la app, billing_potential más action_plan con mínimo 3 hitos. |
| ☐ | Cada hito del Action Plan tiene responsable nombrado y fecha límite. |
| ☐ | El Action Plan fue validado por la AM antes de presentarse a la coordinadora. |
| ☐ | El CSP fue presentado a la coordinadora. |
| ☐ | El Customer Plan fue revisado y actualizado en la app en el mes en curso, sin alertas de plan incompleto pendientes. |
| ☐ | El avance del Action Plan de los clientes clave (Mid High, High y Key) fue repasado en la reunión mensual de control de carteras. |
Anexo II — EJEMPLO PERFECTO Y ANTI EJEMPLO
Comparativa de llenado del CSP para el mismo cliente. Lado izquierdo, formato correcto. Lado derecho, anti patrón a evitar.
| Campo CSP | Ejemplo correcto | Anti ejemplo |
|---|---|---|
| f_client_potential | High Potential. | Low. Asignado sin investigar la estructura del cliente. |
| client_potential_comment | Ingresó con 1 FT y en el kickoff expresó intención de incorporar 2 worldies adicionales en los próximos 3 meses. Tiene presupuesto aprobado y está en plena fase de expansión. Stakeholder principal John Doe confirmó vacante de MEP. | Cliente con potencial. |
| billing_potential | USD $13,500 | Vacío. |
| action_plan | 1. Conseguir internal referral en área de ingeniería, pedirle a John una introducción. 31/03, Delfi. 2. Abrir posición de ingeniero MEP push para presentarles. 31/03, Sofi. 3. Cerrar posición full time de ingeniero MEP. 15/04, Delfi. | Trabajar con el cliente para crecer. |
Anexo III — AUTOMATIZACIONES Y OPS MAGIC
| Automatización | Estado | Link, descripción |
|---|---|---|
| Alerta HubSpot, cliente High Potential sin CSP actualizado en más de 30 días. | Por implementar | Workflow en HubSpot, dispara notificación al Account Manager por Slack. Link, [pendiente cargar URL del workflow]. |
| Reporte semanal de CSPs sin accionable ejecutado. | Por implementar | Dashboard HubSpot filtrado por estado de CSP más última actividad. Link, [pendiente cargar URL del dashboard]. |
Anexo IV — FORMATO DEL CSP Y PLACA DE CLASIFICACIÓN F-CLIENT POTENTIAL
Qué es el CSP.
El CSP asienta el potencial de crecimiento del cliente y el plan de acción para alcanzarlo. No refleja el estado actual del cliente, refleja la oportunidad que vemos hacia adelante. Se construye obligatoriamente para clientes High Potential y Mid High Potential. No se completa para Medium y Low, esos clientes entran al ciclo de revisión trimestral.
IV.1 Campos del CSP, cómo completar cada uno
| Campo HubSpot | Qué es | Criterio de llenado |
|---|---|---|
| f_client_potential | Categoría de potencial del cliente proyectada a 12 meses. | Seleccionar High, Mid High, Medium o Low según los umbrales del IV.3. Se asigna en F1 y se revisa cada trimestre. |
| billing_potential | Facturación adicional mensual proyectada en USD para este cliente en el año en curso. | Expresar en USD por mes. Ejemplo, USD $13,500 Debe ser coherente con la categoría asignada. |
| action_plan | Plan concreto para alcanzar el billing_potential. | Mínimo 3 hitos. Cada uno con responsable y fecha. Alinear a alguno de los 5 tipos de acción del IV.2. |
IV.2 Tipos de acción en el Action Plan
| # | Tipo de acción | Descripción |
|---|---|---|
| 1 | Estabilizar posición actual | Asegurar la performance y la permanencia del worldie ya colocado en el cliente. |
| 2 | Colocar nuevas posiciones | Identificar y cerrar roles abiertos o latentes dentro del cliente. |
| 3 | Expandir puntos de contacto | Sumar stakeholders dentro de la estructura del cliente, áreas adyacentes, decision makers. |
| 4 | Generar partnership | Encontrar intereses compartidos para profundizar la relación más allá de la transacción. |
| 5 | Coordinar visitas | Organizar viajes de worldies a la oficina del cliente para fortalecer el vínculo. |
IV.3 Placa, umbrales de clasificación
| QUÉ ES F-Client Potential representa el potencial de expansión del cliente proyectado a 12 meses. No es engagement. No es facturación actual. No es satisfacción. Es la facturación adicional que estimamos que el cliente puede sumar este año. EJ. Si un cliente actualmente factura 3,000 mensual, para que sea high potential debo proyectarle +10,000 para fin de año, es decir 13,000 |
|---|
| KEY | Cliente con proyección de expansión clara y proyectable alta | +$13,000 / año |
|---|
| HIGH | Cliente con proyección de expansión clara y proyectable alta | +$10,000 / año | |
|---|---|---|---|
| MID HIGH | Cliente con proyección de expansión alta si se ejecuta de forma correcta | +$7,000 / año | |
| MEDIUM | Hay oportunidades de crecimiento medianas | +$5,000 / año | |
| LOW | Cliente estable sin señales actuales de crecimiento dentro del año. | <$5,000 / año |
IV.4 Triggers de re clasificación
Eventos que obligan a revisar el f_client_potential de inmediato, sin esperar al ciclo trimestral.
-
Cierre de un FT nuevo en el cliente.
-
Pérdida de un proyecto grande
-
Cambio de stakeholder principal en el cliente.
-
Expansión del cliente a una nueva oficina o vertical.
-
Congelamiento o aprobación de presupuesto comunicado por el cliente.
Anexo V — MEJORAS RECOMENDADAS, BACKLOG
Backlog vivo de mejoras propuestas para este SOP. Se mantiene en archivo externo.
Anexo VI — T3 CONTROL CSP: RUTINAS DE CONTROL
Rutinas de control del CSP a cargo del equipo. Los desvíos que requieran completar un plan se derivan a los Assistant (T4).
| Frecuencia | Rutina de control | Fase controlada | Si no se cumple |
|---|---|---|---|
| Mensual — primera semana del mes | Revisión con los equipos de todos los CSP: updates, actualizaciones y carga de nuevas tareas para el mes. | F5 Actualización y revisión, más cierre de ciclo mensual. | Los CSP sin actualizar se agendan para revisión en la misma semana con el equipo responsable. |
| Semanal | Controlar que todos los clientes tengan el f_client_potential asignado en la app. | F1 Investigación y clasificación, paso 5. | Los clientes sin f_client_potential se derivan a los Assistant (T4) para completar la asignación. |
| Semanal | Controlar que todos los clientes Key, High y Mid High tengan el CSP completo (billing_potential + action_plan). | F2 Construcción del CSP. | Los CSP incompletos se derivan a los Assistant (T4) para completar billing y action plan. |
| Quincenal | Revisar los CSP de clientes New Business: progreso, tareas sin completar y billing_potential. | F5 Ejecución y actualización del Action Plan, New Business. | Las tareas pendientes se reasignan y los desvíos de billing se levantan en la revisión mensual. |
| Quincenal | Revisar los CSP de clientes Existing: progreso, tareas sin completar y billing_potential. | F5 Ejecución y actualización del Action Plan, Existing. | Las tareas pendientes se reasignan y los desvíos de billing se levantan en la revisión mensual. |
Anexo VII — LINKS Y MATERIALES EXTRA
Accesos directos a las herramientas y materiales de apoyo del proceso CSP.
| Recurso | Link |
|---|---|
| CSP Dashboard App | https://csp.worldteams.com/ |
| Sheet Division Nico (forecast y facturación) | Division Nico |
| CSP Guila de uso | SOP_CSPDashboardApp_CS_v2.2 |