Customer Success
AM Monthly AM
Monthly AM
01. OBJETIVO
Reunión mensual entre la Account Manager y el cliente (“catch-up”) con cinco objetivos simultáneos:
1. Tomar la temperatura de la cuenta: cómo viene el trabajo, qué cambió, qué está en riesgo.
2. Relevar pipeline actual y futuro: volumen del mes y lo que viene en los próximos 2-3 meses.
3. Detectar y trabajar oportunidades de expansión: más horas, RC nuevas, otras áreas, referidos.
4. Dar y recibir feedback sobre los worldies asignados y sobre el servicio de WorldTeams.
5. Reforzar la propuesta de valor y el vínculo, para que la relación no dependa de una sola persona ni de un solo proyecto.
El catch-up es el contrapeso de la Monthly de Core: la Core Coach ve lo que siente el worldie, la AM ve lo que decide el cliente. Ninguna de las dos mitades sirve sola.
02. ASSETS Y HERRAMIENTAS
| Herramienta | Uso en este proceso |
|---|---|
| HubSpot | Vista “F - Clients - Monthly Control - General” (la base del mes) · notas con #monthly-am · Company owner · propiedades de prioridad y potencial · deals y RC · pipeline de oportunidades |
| AM Meeting Intelligence | Informe Pre-Monthly AM, análisis de cada catch-up en 8 dimensiones, Métricas de cobertura y resumen ejecutivo de señales |
| Google Calendar | Los eventos Catch Up en el calendario compartido “Meetings: ” — de ahí los detecta el job diario |
| Google Meet | Plataforma de la reunión |
| MeetGeek | Transcripción, resumen y grabación; es la fuente del análisis |
| Gmail | Envío automático del informe previo (remitente sales@) y coordinación con el cliente |
| Slack | Escalado de red flags y coordinación con Core Coach y T3 |
03. PROCESO
El informe Pre-Monthly AM se genera y se envía solo, todos los días hábiles a las 07:00 ART, con un email por AM que trae los catch-ups del día. También puede pedirse a demanda. El análisis de cada reunión se produce automáticamente a partir de la grabación de MeetGeek. Las filas marcadas con ⚙️ son pasos automatizados o asistidos por la app.
F1 — PRE-CATCH-UP (días 1-10 del mes)
| # | Acción, tarea | Responsable | Herramienta / nota |
|---|---|---|---|
| 1 | Abrir la vista Monthly Control correspondiente a cada AM y ver qué cuentas marcó el mes (f__review_this_month). Esa es la base y es el denominador exacto de la cobertura. | Account Manager | HubSpot · Guía AM-HS |
| 2 | Verificar que esas cuentas tengan el Company owner correcto y la prioridad cargada. Un owner desactualizado le imputa tu trabajo a otra AM. | Account Manager | HubSpot |
| 3 | Agendar los catch-ups del mes. El evento va como Catch Up en el calendario compartido: de ahí lo lee el job que genera los informes. | Account Manager | Google Calendar |
| 4 | Si el cliente no confirma en 5 días, recordatorio por el canal habitual. Si no confirma en 10, proponer fecha y hora concretas. | Account Manager | Gmail / canal del cliente |
| 5 | ⚙️ Preparación (automática): el informe Pre-Monthly AM llega por email a las 07:00 ART el día del catch-up, uno por cliente, cruzando HubSpot, Calendar, Drive y Gmail. Puede pedirse a demanda desde la app. | Account Manager | App → Pre-Monthly AM |
| 6 | Alinear con la Core Coach de los worldies de la cuenta antes de la reunión. Lo que el worldie contó en su monthly no puede sorprenderte en boca del cliente. | Account Manager + Core Coach | Slack · notas #monthly-core |
F2 — DURANTE EL CATCH-UP (30 min)
| # | Acción, tarea | Responsable | Herramienta / nota |
|---|---|---|---|
| 7 | Apertura soft (3 min): retomar el hilo personal de la reunión anterior. | Account Manager | Google Meet · MeetGeek |
| 8 | Pipeline actual (7 min): trabajo en curso, volumen del mes, proyectos frenados o pausados. | Account Manager | Guía AM-CU · Pre-Monthly AM |
| 9 | Pipeline futuro (5 min): qué se viene en 2-3 meses, cambios de ritmo, contrataciones previstas. | Account Manager | Guía AM-CU |
| 10 | Feedback (6 min): dar feedback sobre los worldies y pedir feedback sobre el servicio de WT. En los dos sentidos. | Account Manager | Guía AM-CU |
| 11 | Oportunidades (6 min): trabajar la hipótesis de expansión preparada. Calificar con qué / cuándo / quién decide / presupuesto. | Account Manager | Guía AM-OP |
| 12 | Propuesta de valor y cierre (3 min): reforzar qué más puede hacer WorldTeams, cerrar con próximos pasos (qué, quién, cuándo) y confirmar el próximo catch-up. | Account Manager | Google Meet |
| E1 | Excepción — el cliente no asiste: esperar 5 min, escribir por el canal habitual, reagendar dentro del mismo mes. Si el mes se pierde, registrar el motivo en HubSpot. Un mes sin cobertura explicado es un dato; sin explicar, es un agujero. | Account Manager | HubSpot |
| E2 | Excepción — aparece una red flag en la reunión: no se resuelve en la llamada. Se escucha completo, se registra textual y se activa el protocolo el mismo día. | Account Manager | Guía AM-RF |
F3 — POST-CATCH-UP (≤24 hs)
| # | Acción, tarea | Responsable | Herramienta / nota |
|---|---|---|---|
| 13 | Si no se generó automáticamente, agregar nota en HubSpot con #monthly-am, asociada a la Company. Template: estado de la cuenta + temas hablados + feedback dado y recibido + señales de riesgo + oportunidades + accionables con owner y fecha. Sin el tag, la monthly no cuenta como hecha. | Account Manager | HubSpot · MeetGeek |
| 14 | Taggear en la nota a quien corresponda: Core Coach de los worldies, Sales Assistant, T3 si hay red flag. | Account Manager | HubSpot |
| 15 | ⚙️ Revisar el análisis de la reunión en la app y tomar los próximos pasos detectados como lista de pendientes del mes. | Account Manager | App → Por Cliente |
| 17 | Cargar las oportunidades en el pipeline el mismo día. Una oportunidad que solo vive en la nota es una oportunidad perdida. | Account Manager | HubSpot · Guía AM-OP |
| 18 | Escalar red flags el mismo día: churn de cuenta o pedido de trabajo directo → T3 · churn de RC o baja de horas → Core Coach + T3 · pedido de reemplazo o baja de worldie → Core Coach antes que el worldie · deuda → Administración. | Account Manager + Core Coach + T3 | Slack · Guía AM-RF |
| 19 | Actualizar en HubSpot lo que la reunión haya cambiado: prioridad, potencial, actividad de la cuenta, RC y horas. | Account Manager | HubSpot |
| 20 | ⚙️ Verificar en Métricas que la cuenta no haya quedado en el bloque “Sin nota”. Si quedó, falta el # en la nota. | Account Manager | App → Métricas |
04. DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama vive en Figma.
05. CRITERIOS DE ÉXITO
Se calculan automáticamente en Métricas y en el análisis de cada reunión de la app. Los porcentajes se consultan ahí.
| Objetivo | Medición (fuente: AM Meeting Intelligence) |
|---|---|
| Cobertura de catch-ups | % de la base del mes con nota #monthly-am fechada en el mes, abierto por prioridad |
| Carga oportuna de notas | % de catch-ups con nota etiquetada dentro de 24 hs |
| Identificación de oportunidades | Dimensión Oportunidades del análisis |
| Relevamiento del pipeline actual | Dimensión Pipeline Actual |
| Relevamiento del pipeline futuro | Dimensión Pipeline Futuro |
| Bajada y pedido de feedback | Dimensión Feedback |
| Propuesta de valor WT | Dimensión Propuesta WT |
| Vínculo con el cliente | Dimensión Vínculo Personal |
| Apertura y conexión | Dimensión Small Talk |
| Manejo del tiempo | Dimensión Puntualidad |
| Accionables claros | % de catch-ups con próximos pasos que tienen responsable |
| Detección preventiva | Señales de riesgo detectadas y escaladas antes del cierre de una RC o de un churn |
Sobre la serie histórica. La cobertura arranca en agosto de 2026: el tag #monthly-am se empezó a usar ese mes (45 notas en agosto, cero en los siete meses anteriores) y la asignación de cartera de los meses previos no es reconstruible. Los meses anteriores se ven en la app sin denominador ni porcentaje y con otro criterio de “hecha” (tener análisis en la app). Los dos números no se comparan.
06. ALERTAS Y ERRORES COMUNES
| Error frecuente | Consecuencia | Cómo prevenirlo |
|---|---|---|
| Cargar la nota sin el tag #monthly-am | La monthly no cuenta como hecha: la cobertura queda por debajo del trabajo real. 26 cuentas así en agosto | Revisar el bloque “Sin nota” en Métricas al cierre de cada semana. Se arregla editando la nota |
| Ir al catch-up sin preparación | Reunión genérica de “¿cómo va todo?”; se pierden señales y oportunidades | El informe llega a las 07:00 ART. Leerlo antes de entrar es el paso 5, no es opcional |
| No cumplir el accionable del mes anterior | Se erosiona la autoridad en la cuenta y el cliente deja de traer temas | Los próximos pasos del análisis son la lista de pendientes del mes |
| Dejar la oportunidad en la nota y no en el pipeline | Se enfría y se pierde: el trabajo difícil —que el cliente lo diga— ya estaba hecho | Cargar el deal el mismo día. La app lo marca como oportunidad sin trabajar |
| No escalar una red flag el mismo día | Churn o cierre de RC que llega por sorpresa | Slack el mismo día. Ver Guía AM-RF |
| Enterar al worldie por el cliente | Daño irreparable en el vínculo con la persona | Ante pedido de reemplazo o baja de horas, la Core Coach se entera primero |
| Company owner desactualizado | La cobertura se le imputa a otra AM y aparece un ⚠ que nadie corrige | Actualizar el owner en el momento del handover, no “cuando haya tiempo”: los meses cerrados congelan el owner |
| Prioridad sin cargar en la cuenta | La cuenta cuenta en el total pero no abre columna: la fila suma más que sus celdas | Cargar f__company_priority al abrir el mes |
| Negociar tarifa o aceptar un reemplazo en la reunión | Compromiso tomado sin contexto ni respaldo | Escuchar, registrar textual y volver con respuesta. Escalar a T3 |
| Hablar más que el cliente | No se releva: se reporta. La app mide el talk ratio | Preguntar y callar. Ver Guía AM-CU |
07. GUÍAS
| Guía | Link |
|---|---|
| Catch-up Meeting Guide (AM-CU) — cómo preparar, conducir y cerrar un catch-up. 32 preguntas organizadas en las 8 dimensiones que puntúa la app, versión compacta y checklist de cobertura. | Guía_AM-CU_Catch-up_Meeting_Guide |
| Red Flags de Cuenta (AM-RF) — qué es una red flag de cuenta, protocolo universal de acción y catálogo completo con cómo la detecta la app y qué hacer con cada una. | Guía_AM-RF_Red_Flags_de_Cuenta |
| Oportunidades y Expansión (AM-OP) — los seis tipos de oportunidad, cómo calificarlas antes de cargarlas y cómo no perderlas. | Guía_AM-OP_Oportunidades_y_Expansión |
| Guía de la App (AM-APP) — Pre-Monthly AM, análisis de reuniones, Métricas de cobertura y resumen ejecutivo; y qué no hace la app. | Guía_AM-APP_AM_Meeting_Intelligence |
| Vista Monthly Control y #monthly-am (AM-HS) — de dónde sale tu mes, cómo se marca una monthly como hecha, propiedades que importan y handovers. | Guía_AM-HS_Vista_Monthly_Control |
| AM Meeting Intelligence — la app | https://am-meeting-intelligence.worldteams.com |
08. APROBACIÓN Y FIRMA
| Elaboró | Revisó | Aprobó |
|---|---|---|
| Nombre: ________________________ Cargo: ________________________ Firma: ________________________ | Nombre: ________________________ Cargo: ________________________ Firma: ________________________ | Nombre: Martina Obregon Cargo: Head of Success Firma: ________________________ |
09. HISTORIAL DE VERSIONES
| Versión | Fecha | Autor | Descripción |
|---|---|---|---|
| 1.0 | 30/08/2026 | Equipo AM + Claude AI | Versión inicial. Construida sobre el SOP-SUC-CC-001 de Monthly Core Coach y sobre lo que efectivamente definen HubSpot y AM Meeting Intelligence: la vista Monthly Control como base, #monthly-am como criterio de “hecha”, el Company owner como atribución y las 8 dimensiones del análisis como criterios de éxito. Pendiente de validación con el equipo de AM: cadencia de agendamiento (F1), duración y reparto de tiempos de la reunión (F2), destinatarios exactos de cada escalado (paso 18) y la meta de cobertura (sección 05). |
Anexo I — CHECKLIST DE CIERRE
Completar antes de dar el mes por cerrado. Si algún ítem es FALSE, el proceso no está completo.
| ☐ | Vista Monthly Control abierta al inicio del mes y base del mes identificada |
|---|---|
| ☐ | Company owner correcto en todas las cuentas de la base |
| ☐ | f__company_priority cargada en todas las cuentas de la base |
| ☐ | Catch-ups agendados como Catch Up en el calendario compartido |
| ☐ | Cuentas que no confirmaron: con seguimiento registrado |
| ☐ | Informe Pre-Monthly AM leído antes de cada reunión |
| ☐ | Próximos pasos del mes anterior cumplidos o repriorizados |
| ☐ | Alineación con la Core Coach antes de las cuentas con worldies en situación sensible |
| ☐ | Reunión realizada (o motivo registrado si se perdió el mes) |
| ☐ | Nota en HubSpot dentro de 24 hs, asociada a la Company, con #monthly-am |
| ☐ | Nota completa: estado + temas + feedback + señales + oportunidades + accionables |
| ☐ | Equipo taggeado en la nota (Core Coach, Sales Assistant, T3 si corresponde) |
| ☐ | Cobertura de las 8 dimensiones verificada en el análisis |
| ☐ | Oportunidades cargadas en el pipeline con owner y fecha |
| ☐ | Red flags escaladas el mismo día |
| ☐ | Bloque “Sin nota” de Métricas en cero para tus cuentas |
| ☐ | Sin ⚠ de discrepancia de owner en tu fila |
Anexo II — AUTOMATIZACIONES Y OPS MAGIC
| Automatización | Link / Estado |
|---|---|
| Generación diaria de informes Pre-Monthly AM y envío por email a cada AM (07:00 ART, lunes a viernes) | Implementado — AM Meeting Intelligence |
| Reenvío de seguridad de los informes que quedaron sin enviar (07:25 ART) | Implementado — idempotente, no duplica |
| Generación de informe a demanda por cliente, sin esperar al job | Implementado — App → Pre-Monthly AM |
| Análisis automático de cada catch-up en 8 dimensiones + brief + verbatim | Implementado — MeetGeek + IA |
| Clasificación por IA de señales de riesgo (churn de cuenta, churn de RC, pedido de reemplazo, baja de worldie) | Implementado — Resumen ejecutivo en Métricas |
| Foto diaria de la base del mes, para que los meses cerrados conserven su denominador y su owner | Implementado — cron diario |
| Cobertura de catch-ups por AM y por prioridad, con link a la vista de HubSpot de cada AM | Implementado — App → Métricas |
| Auto-creación de la nota de HubSpot con el resumen y el tag #monthly-am al detectar el catch-up | Implementado — Workflow |
| Workflows de HubSpot utilizados | F - Company Priority and Monthly Status to "Aun sin book" F - Set Monthly Status to to Completed for Core Monthly Meetings |
| Workflows de n8n utilizados | Carpeta Sales n8n |